Les vertus insoupçonnées de la pensée design

De plus en plus cité, plus rarement compris et encore moins largement appliqué, le design thinking est une démarche créative, révélatrice et rafraichissante. Dans tous les domaines, il facilite les projets, fait gagner du temps, évite les erreurs et améliore autant la communication que les relations humaines.

Le management bienveillant est tendance, et c’est tant mieux ; la communication intelligente, centrée sur le fond et selon un bon « storytelling », succède de plus en plus à la promotion commerciale d’hier ou à la langue de bois, et c’est très bien ; la conduite de projets souple et itérative fait des émules partout où elle est plus pertinente que l’obéissance aveugle et parfois malvenue aux diagrammes de Gantt, et c’est heureux ; les réunions courtes et constructives commencent remplacer quelques fois les réunions inutiles ou ennuyeuses, et c’est positif…

Quel est le point commun entre ces bonnes nouvelles ? La présence d’empathie, de respect de l’autre et sa prise en considération, qu’il soit client, utilisateur, usager, abonné, adhérent, spectateur, participant, prestataire, supérieur, collaborateur, confrère, fournisseur, sous-traitant, partenaire, conseiller, financier, investisseur, instance de régulation, institution, etc.

Cette empathie, ce respect et cette considération qui transforment pour le meilleur nos actions, nos produits, nos services et nos vies en général, c’est le design thinking aussi appelé pensée design.

Une démarche pour agir ou réagir autrement

Loin d’être réservée aux designers, la pensée design est bien plus qu’une théorie des années 1960 pour résoudre des problèmes ou créer des produits de manière intelligente et rapide. C’est cela, bien sûr, mais c’est surtout une façon de penser, d’agir et d’interagir avec autrui. C’est une démarche. Elle peut facilement être associée à des méthodes de type lean, agile, scrum… Elle présente surtout le grand avantage de nous rendre à la fois plus performants et plus humains, tout simplement.

C’est pourquoi certains parlent aussi de « Human-Centered Design » (HCD) » ou de design centré sur l’humain, le terme de design s’étendant alors bien au-delà du design graphique, industriel ou architectural par exemple. Nous y inclurons au sens large, la conception de produits, de services, de programmes… ainsi que la définition d’actions et de réactions chez chacun de nous, car nos paroles, nos écrits et nos gestes sont réfléchis et conçus (d’où leur « design »), y compris des réactions que l’on croit à tort automatiques ou réflexes. Centrer ou recentrer le « design » de ses actes ou de ses paroles sur l’humain permet de voir, ressentir et accepter son interlocuteur autrement, et donc d’agir et réagir autrement avec lui.

Innovation, agilité et accélération

Selon Tim Brown, fondateur de l’agence IDEO et référence du design thinking, celui-ci est « une approche multidisciplinaire de l’innovation centrée sur l’humain, qui part du graphisme, intègre les attentes des clients, les possibilités technologiques et les enjeux business ». Cette définition conduit à résumer le design thinking comme la meilleure façon de concevoir des produits ou des services « désirables, faisables et viables ».

Ainsi, le design thinking encourage l’innovation et la créativité. Que l’on conçoive un nouveau produit ou que l’on veuille améliorer ou créer un service, le design thinking permet d’aller plus vite, de réaliser des prototypes à bas coûts (sans les bâcler) qui intègrent l’expérience utilisateur et la satisfaction client dès le début et non pas en fin de parcours, comme cela est souvent le cas dans les processus traditionnels de conception ou d’ingénierie. Et c’est aussi – avantage immense – le seul moyen de suivre, voire anticiper, le rythme effréné des changements et des disruptions actuels

Avant-même de commencer

La pensée design accompagne toutes les transformations : dans sa communication personnelle ou collective, dans son management et son organisation, en recherche et développement, en production bien entendu ; dans la vente – avant, pendant et après toute tâche, bien avant d’acheter ou même d’analyser son besoin, pour impliquer ses fournisseurs, ses clients et ses utilisateurs, ou simplement pour améliorer les relations humaines dans toute organisation.

Quand vous pensez design, vous placez le facteur humain au début et au cœur de toute décision, conception ou action. Vous prenez en compte les attentes, les sensations, les émotions, les impressions, les souffrances, les joies, les satisfactions, les actions et les réactions des femmes et des hommes à tout moment de leur relation avec vous, votre organisation, votre marque.

Cette intégration de l’autre dans son organisation et sa production se fait facilement lors d’ateliers et de séances, à l’aide d’outils très accessibles : persona, interviews, carte d’empathie ou d’affinité, parcours utilisateurs, proposition de valeur, etc. Ces ressources permettent de rapidement identifier les attentes, points de blocages, satisfactions, gains, etc. des futurs utilisateurs, afin ensuite de réaliser tout aussi rapidement, un prototype du nouveau produit ou service concerné, qu’il soit tangible ou numérique, qu’il soit destiné à un client, un fournisseur, un tiers ou à usage interne. Ces ateliers ou séances sont aussi des moments de déconnexion numérique, d’intelligence collective. Révélateurs et éclairants, ils sont l’étincelle qui débloque les situations et déclenche les transformations tout en suscitant l’écoute, le respect et l’entraide.

La garantie du « ensemble » et du « avec »

La pensée design, c’est partir de la fin pour mieux imaginer et produire tout ce qui vient avant. C’est la synthèse de la raison et de l’intuition, de la pensée et de l’émotion ; c’est le lien entre personnalité, usage et ressenti.

Le design thinking en communication, c’est parler à l’autre comme il/elle l’attend et l’entend, pas comme vous aimez le faire ou croyez qu’il faut le faire.

La pensée design en réunion, c’est plus de productivité et de satisfaction ; c’est l’adhésion et pas le compromis et surtout pas un gain pour l’un et une perte pour l’autre.

Le design thinking en management, c’est être bienveillant et assertif, naturellement ; c’est écouter et faire participer l’autre, s’enrichir de ses avis et propositions, même si on tranche à la fin ; c’est comprendre et maîtriser toute différence générationnelle ou culturelle sans heurts, favorisant la somme des talents et des contributions pour le bien commun.

Le design thinking, c’est non seulement l’ami du « gagnant-gagnant », c’est aussi la garantie du « ensemble » et du « avec ».

Des ratios tyranniques au bénéfice mutuel

Qu’on le formalise par étapes – 3, 4, 5 ou 6, selon les types d’application et les situations – ou qu’on le pratique presque inconsciemment tous les jours, le design thinking amène à gagner en souplesse, en agilité, aller plus loin, susciter l’adhésion, nourrir les contributions et les agréger, tout en améliorant grandement la communication et les relations humaines.

Certes, tout n’est pas rose dans les entreprises, les associations, le secteur public… mais le bon sens et le contact humain y reviennent, après des années, voire des décennies, d’organisation trop technique, de matrices parfois absurdes, d’indicateurs ou de ratios tyranniques, d’individus à l’ego mal placé, de conflits de pouvoir et de vision bien trop économique ou financière de ce qui reste une affaire d’hommes et de femmes.

Que l’on soit face à un mur, que l’on vise un gain à court terme ou simplement de mettre de l’huile dans les rouages, que l’on ait une vision pour l’avenir, dans n’importe quel contexte et n’importe quelle situation, penser design c’est avancer vite, c’est changer sa manière d’être et de faire, c’est s’ouvrir à l’autre pour un bénéfice mutuel. Et tout ça facilement, le premier atelier fournissant l’étincelle qui va tout changer.

*Lire « Change by Design », chez Pearson, disponible en français sous le titre « L’esprit Design », en collaboration avec Barry Katz.