Ding dang dong ! Votre sonnette résonne et vous vous trouvez face à un commercial qui vous vante les mérites de ses dentifrices révolutionnaires : moyenâgeux !
Ring ring ! Votre téléphone sonne et la voix nasillarde d’un commercial des Telecom vous assomme de questions sur votre abonnement : so 90’s !
Tap, tap, tap ! Votre smartphone affiche une nouvelle notification : c’est Louis qui répond, sur Twitter, à votre dernier mécontentement online à propos de votre aspirateur. C’est étrange mais Louis est justement commercial pour une marque concurrente : bienvenue dans les années 2010 !
Social selling, what is it ?
Le social selling est « un processus de recherche, de sélection, d’écoute et d’interaction avec des prospects potentiels sur les réseaux sociaux permettant de détecter, d’accélérer et/ou de développer un business ».
Fonctionnelle en B2B et encore en développement en B2C, cette pratique commerciale de vente indirecte est un redoutable « facilitateur » de ventes online qui permet de générer des leads sur votre site internet et donc d’amener un internaute à découvrir (puis acquérir) votre produit ou service grâce à des leviers interactifs.
Activé en amont de la vente, dans un momentum de réflexion « pré-achat », le social selling nécessite un alignement des stratégies digitales et commerciales au sein de l’entreprise. Utilisé quotidiennement et à bon escient par les commerciaux, cette technique social media représente un nouveau levier de vente pour l’organisation.
Social selling, identifier les opportunités de vente
Aujourd’hui très efficace sur Twitter et LinkedIn notamment, une stratégie de social selling débute toujours par « l’écoute du web » (ou social listening) ; en effet, vos prospects connectés n’ont jamais été aussi bavards qu’aujourd’hui et diffusent en ligne leurs moindres besoins à travers les réseaux sociaux mais aussi forums de discussion.
Aussi, dans un premier temps, il faudra adopter une position d’écoute et d’identification de ces besoins relativement à votre offre de produits ou services.
Dans cette logique de détection des signaux faibles et forts, de nombreux outils de veille et de monitoring automatisés sont précieux : Google Alerts, recherches thématiques par hashtags, plateforme de relation client permettent de détecter les opportunités de vente et offrent de précieux insights sur les cibles recherchées.
L’analyse de ces données sociales permettent donc de connaître les besoins de prospects hautement qualifiés en temps réel et, forcément, d’y répondre !
Social selling, construire une relation online
Une fois les besoins identifiés et analysés, le commercial devra désormais interagir ; avec les données à sa disposition, il peut alors trouver une réponse précise et concrète aux questions qu’il se pose : qui sont les cibles de l’organisation ?
Quelles personnes de son réseau sont-elles déjà en contact avec cette cible ? Que se passe-t-il autour de lui en temps réel ? A quel point les prospects sont-ils engagés avec un concurrent ? De quoi se plaignent-ils et qu’apprécient-ils ?
Ainsi, le commercial est désormais en mesure d’échanger avec l’internaute par l’intermédiaire d’un discours commercial basé sur l’empathie et la compréhension mais également de transmettre ces informations à l’équipe marketing pour décliner une stratégie de Content Marketing adaptée qui lui permettra d’envoyer ensuite aux internautes un contenu personnalisé en réponse à ses besoins.
Social selling, générer des leads sur les réseaux sociaux et le site
Une fois les bons contenus à disposition et les premiers contacts effectués, il sera question avant tout de qualitatif : le commercial devra être animé par l’objectif de créer de la valeur pour le prospect avant de lui en demander en retour !
Ainsi, à l’aide des contenus, son objectif prioritaire sera de diffuser la bonne information, au bon moment, afin que l’internaute se rende sur le site internet de son organisation, dans un premier temps pour s’informer ; associée à une bonne stratégie d’inbound marketing, cette action le mènera dans un second temps vers une page « d’achat » comprenant un CTA (call-to-action) qui permettra alors à l’internaute d’acquérir le produit ou service en question.
Dans cette logique globale d’inbound marketing, les statistiques sociales et web – likes, commentaires, partages ou taux de rebond, temps passé sur la page etc. – sont autant d’indicateurs de performance de la stratégie de social selling.
Social selling, quelles techniques pour générer des leads ?
Il n’existe pas de liste exhaustive des techniques de génération de leads et seule la créativité de vos équipes commerciales et marketing permettront d’optimiser ces leads ; néanmoins, certains contenus sont plus efficaces que d’autres.
C’est le cas notamment des jeux concours avec des prix importants et précieux, des contenus fermés (formulaires), des webinaires / lives où les internautes s’inscrivent ou encore de la publicité sponsorisée, des livres blancs, cas clients, dossiers et autres interviews…
L’idée globale est d’accompagner le prospect en amont de l’acte d’achat et de lui fournir un maximum d’informations utiles à sa prise de décision tout en essayant, à chacune des étapes, de tirer un maximum de données de son activité sur les réseaux sociaux.
Social selling, mesurer le ROI
Comme toute technique marketing, il est logiquement possible de mesurer le ROI de ses stratégies de social selling. Avant de mesurer les résultats, il demeure obligatoire pour chaque commercial de se positionner dans un contexte global d’AB Testing, que ce soit lors de la sélection de ses outils de veille aussi bien que le type de contenus et la manière dont ils sont diffusés. Aussi, la stratégie sera en permanence évolutive et s’adaptera aux insights récupérés.
Pour ce qui est du ROI « définitif » d’une stratégie de social selling, il repose principalement sur trois piliers : l’évolution quantitative de vos réseaux sociaux (fluctuation du nombres d’abonnés et d’actions effectuées en fonction du planning éditorial), l’engagement généré par les publications (réactions sociales aux posts), étudier l’origine des demandes entrantes (tracer les leads de votre site grâce à Google Analytics par exemple et déterminer le pourcentage émanant des réseaux sociaux).
Social selling, se former pour performer
Le social selling, du fait de sa bipolarité entre compétences commerciales et digitales, nécessite la plupart du temps une formation, ou a minima une sensibilisation de l’équipe commerciale. Combien de fois ai-je entendu chez certains clients : « les commerciaux n’utilisent pas LinkedIn car c’est trop compliqué ! ».
C’est une énorme perte, aussi bien pour l’entreprise et ses ventes que pour les commerciaux eux-mêmes. On touche ici à un département connecté aux ventes de l’entreprise, aussi il est capital de ne pas lésiner sur la formation professionnelle pour les commerciaux. Le social selling doit avant tout être compris pour être ensuite incarné et optimisé.
Terminons sur une petite note préventive : la frontière entre réseaux sociaux « pro & perso » étant aujourd’hui très floue juridiquement, avant de définir une stratégie de social selling, pensez à mettre en place une charte sociale ou une politique d’employee advocacy. L’esprit libre, vos commerciaux seront désormais prêts à propulser vos ventes !
Convaincu ? Voici un petit podcast pour aller plus loin de votre démarche social selling 🙂 Et nos MARCOM class pour vous entraîner à mieux performer !
No comment yet, add your voice below!